Secretariaat: Hoofdstraat 71, 7875 AB Exloo

Aan het College van Burgemeester en Wethouders
van de Gemeente Borger-Odoorn
Postbus 3
7875 ZG EXLOO

Exloo, 13 februari 2009

Onderwerp: Advies aanbesteding Hulp bij het huishouden

Geacht College, 

In uw brief d.d. 23 december 2008, ontvangen 05 januari 2009, vraagt u de WMO-raad Borger-Odoorn te adviseren over de nieuwe aanbesteding Hulp in het huishouden, een aanbesteding die tezamen met de gemeente Emmen zal worden uitgevoerd.  In een eerder overleg in 2008  is met de Wethouder, mevr. Uineken en dhr. Kuipers afgesproken dat Borger-Odoorn een eigen traject zal volgen. De WMO-raad zou vroegtijdig geïnformeerd en gelegenheid krijgen mee te denken en te adviseren,  o.a. over de kwaliteitseisen.
Medio 2008  heeft de WMO- raad met dhr  Kuipers afgesproken dat een eventuele nieuwe aanbesteding zal worden aangegrepen om  nog eens te kijken naar zaken die verbeterd kunnen worden. In juli 2008  heeft de WMO-raad haar eerste aanzet tot een advies over de kwaliteitseisen ingediend en besproken met de afdeling  SOZA.  
We gaan er vanuit  dat onze adviezen bij de komende aanbesteding en bij het vaststellen van de criteria voor het aanbestedingscontract alsnog betrokken worden.
De aanbesteding voor hulp in het huishouden betreft de zorg in natura en niet de zorg die cliënten zelf inkopen via een Persoonsgebonden budget (PGB), of de hulp die cliënten zelf regelen en waarvoor ze een financiële vergoeding ontvangen.
In een op 19 januari  gehouden overleg tussen de WMO-raad en  mevr. G. de Boer is de toezegging dat Borger-Odoorn zijn eigen route volgt, nog eens bevestigd. In dit overleg is afgesproken, dat we onze reactie medio februari  zullen inleveren.
Dit is de reden dat  u onze reactie niet voor 29 januari  hebt ontvangen.

Hieronder treft u de reactie van de WMO-raad Borger-Odoorn op de door u gestelde vragen aan. De adviezen hebben betrekking op de hulp c.q. de ondersteuning in het  kader van de Wmo.
De opmerkingen en adviezen zijn gerangschikt naar onderwerp.

 Algemeen

-          Het verheugt ons, dat u het advies van Zorgbelang Drenthe m.b.t. klachten en     privacyreglement van de aanbieder meeneemt in het bestek.
De zorgaanbieder beschikt over een klachten commissie met een onafhankelijke voorzitter

-          De WMO-raad wordt vroegtijdig betrokken bij overleg over de kwaliteitseisen en adviseert vroegtijdig over eventuele gewenste veranderingen of aanpassingen.

-          De gemeente is verantwoordelijk voor de regie en draag zorgt voor goede kwaliteitstoetsing en -bewaking

Indicatie

-          Bij indicatiestelling het cliëntsysteem betrekken.  Mede beoordelen of de evt. mantelzorger voldoende draagkracht heeft en de draaglast aan kan.

-          De snelheid van indicatie is van belang voor de snelheid waarmee hulp en/of ondersteuning geboden wordt.

-          Na aanvraag wordt de indicatie voor HH2 binnen 4 dagen vastgesteld.

-          Na aanvraag wordt de indicatie voor HH1 binnen 14 dagen vastgesteld, tenzi bereiden van maaltijden onderdeel is van de indicatie.

-          Bij spoedeisende hulp, b.v bij ernstige verwaarlozing, als procedure afspreken: binnen 48 uur hulp en indicatie achteraf. 

De aanbieder van zorg en/of hulp

-          De thuiszorgorganisaties dienen aan alle kwaliteitseisen te voldoen.

-          Voor leveranciers van hulp in het huishouden die niet tot de zorgsector behoren, gelden dezelfde kwaliteitscriteria en voorwaarden als voor de  aanbieders behorende bij de zorgsector en de daarbij behorende wetten. (schoonmaakbedrijven,  etc)

-          Zorg in Natura wordt geleverd door hulpverleners in loondienst van de zorgaanbieder.

-          De aanbieder is werkgever, zorgt voor kwaliteit, continuïteit van zorg etc.

-          De aanbieder blijft verantwoordelijk voor een goede zorguitvoering door de onderaannemer.

 Snelheid van levering van hulp/zorg.

-          Levering van HH1-zorg zonder maaltijdverzorging-  vangt aan 14 dagen na indicatiestelling.

-          Levering van HH1- zorg met maaltijdbereiding-  en van HH2-zorg vangt aan 6 dagen na indicatiestelling.

-          Spoedeisende hulp (bijv. bij ernstige verwaarlozing) wordt binnen 48 uur na aanvraag geleverd met indicatiestelling achteraf.

-          Voor cliënten met frequente hulp/ondersteuning wordt een pool gevormd van maximaal 4 zorgverleners (zie ook vervanging).

Vervanging

-          Continue vervanging van de hulpverlener vindt plaats bij HH2 en HH1 met maaltijdbereiding en bij frequente inzet per week.

-     zie aanvang zorgverlening (poolvorming)

 Certificering

-          Een vorm van certificering is nodig.

-     Het is aan te bevelen om minimaal Drenthe-breed tot een gelijke certificering te komen.  Een overgangstermijn om een dergelijk certificaat te behalen, is nodig.

 Signaleringsfunctie en competenties van de hulpverlener

-          Iedere hulpverlener is in staat om te signaleren en de bevindingen op adequate wijze terug te koppelen naar de leidinggevende.

-    de competenties horen, zien, luisteren, begrijpen en interpreteren van signalen zijn daar onlosmakelijk mee verbonden

-    voor een goede signalering is continuïteit van hulp nodig.

-    De zorgaanbieder zorgt voor scholing rond signalering.

-    De zorgaanbieder doet verslag van de uitkomsten van de signalering aan de gemeente

-          In het overleg tussen de gemeente en zorgaanbieder dient minimaal 2 keer per jaar de
      achtergrond van de veranderde zorgvraag van de cliënt en de raagkracht van de aanwezige
       mantelzorger/zorgvrijwilliger onderwerp van gesprek te zijn.

 Herkenbaarheid van de hulp

-      Van de hulpverlener wordt schone en frisse kleding verwacht.

-      Herkenbaarheid van de hulp in het huishouden door uniforme kleding is niet een onderwerp.

       Communicatie en  informatie voorziening

  -      De cliënt ontvangt schriftelijke en mondelinge basisinformatie over alle zaken betreffende de
         zorg en zorgaanbieder bij aanvang van zorg of uiterlijk binnen 14 dagen na aanvang van de zorg.

  -      Het gaat over zaken als levering van zorg, eigen bijdrage, klachtenprocedure- en
         privacyreglement, zorgdossier, veranderingen in de zorg, bereikbaarheid zorgaanbieder of
         vaste contactpersoon.

  -      In individuele gevallen kan met de cliënt een langere termijn worden afgesproken.

  -      De cliënt ontvangt uitgebreide mondelinge informatie of informatie in een aangepaste leesvorm,
         als de schriftelijke informatie moeilijk toegankelijk is voor de cliënt (slechtziend, laaggeletterd,
         verstandelijk gehandicapt, allochtoon etc.)

 -      de mondelinge informatie wordt eveneens schriftelijk achtergelaten, opdat  

   familie, mantelzorgers en andere ondersteuners uit het netwerk van de cliënt er kennis van
   kunnen nemen.

-    Cliënt en hulpverlener kunnen elkaar verstaan bij gebruik van dialect.

-    De cliënt krijgt een andere hulpverlener als er geen ‘klik’ is tussen cliënt en hulpverlener.

 Klanttevredenheidsonderzoeken

Onder dit kopje wordt niet verstaan de klanttevredenheidsonderzoeken die bij gemeenten in het kader van de Wmo-benchmarking worden gehouden (doorgaans SGBO), maar de klanttevredenheidsonderzoeken bij de zorgaanbieder zelf.

Doel van het klanttevredenheidsonderzoek is het meten van de tevredenheid van de cliënt over (de kwaliteit van) de geleverde zorg. Onderscheid kan gemaakt worden tussen verschillende vormen van onderzoek die elkaar aanvullen en/of versterken:

1.    Een breed opgezet kwantitatief onderzoek over meerdere kwaliteitscriteria. Het onderzoek is representatief en wordt in principe mondeling uitgevoerd door een onafhankelijke organisatie.

2.    Kleinschalige, laagdrempelige tevredenheidsonderzoeken over één kwaliteitscriterium, of een zeer beperkt aantal kwaliteitscriteria in de vorm van panels, telefonische interviews etc. Het onderzoek is verdiepend van aard en biedt aanknopingspunten voor verbetertrajecten.

   Algemene opmerkingen over dit soort klanttevredenheidsonderzoeken

   -     Klanttevredenheidsonderzoeken bij aanbieders worden uitgevoerd door een onafhankelijke
         instantie.

   -     De WMO-raad dient, vanuit het cliënt perspectief,  betrokken te worden bij het opstellen van de
         klanttevredenheidonderzoeken. 

  -      Bij deze vormen van onderzoek is er extra aandacht  voor het bereiken van kwetsbare en
         moeilijk bereikbare doelgroepen (bv. laaggeletterden, VG-cliënten, allochtonen etc.) met een bij
         hun passende vorm (telefonisch interview, huisbezoek)

  -     De resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken en een eventueel in te zetten
        verbetertraject worden gezonden naar de gemeente.

  -     De rapportage is onderwerp van gesprek tussen gemeente en de zorgaanbieder.

  -     De resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken en de eventuele verbeterpunten worden ter
        kennisgeving gezonden naar de WMO-raad.

  -     De resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken zijn openbaar.

  -     Deze resultaten kunnen keuze-ondersteunend zijn voor de cliënt.

Frequentie en soort onderzoek

Een kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek hoeft niet jaarlijks te worden gehouden. Een klanttevredenheidsonderzoek zou geldig kunnen zijn voor twee opeenvolgende gunningsperioden (2 x 2 jaar).
In de tussenliggende 3 jaren kunnen jaarlijks kleinschalige tevredenheidsonderzoeken worden gehouden rond een kwaliteitscriterium of een zeer beperkt aantal kwalilteitscriteria. Tussentijds zijn met dergelijke onderzoeken rankingpunten te verdienen.

-      De zorgaanbieder voorziet in of werkt mee aan door de gemeente vereiste    kwaliteitsonderzoeken. De gemeente maakt tijdig heldere afspraken over vereiste    kwaliteitsonderzoeken. Indien de gemeente sturing geeft aan de aard en inhoud van het onderzoek  wordt de WMO-raad eerst om advies gevraagd.

  -     Over de inhoud en de methodiek van dit onderzoek wil de WMO- raad overleggen om vanuit   
         klantperspectief de meest wezenlijke zaken in het onderzoek te betrekken en taalgebruik te
         toetsen, met als doel het meedoen van laaggeletterden te bevorderen.

         Nieuwe rangorde

   -    De WMO- raad adviseert geen beperkte lijst, maar toelaten van alle aanbieders die voldoen aan
        de kwaliteitseisen en prestatiecriteria  en binnen de gestelde financiële normen vallen. Dit
        beperkt onderaanneming.

   -    Een helder en transparant aanbestedingstraject waarbij kwaliteitscriteria een belangrijkere rol
        spelen dan criteria rond de prijs

-    Benoemen en wegingsfactoren van prestatiecriteria, die leiden tot een rangvolgorde
     (transparantie).

-    Wmo-raden krijgen inzicht in de prestatie-indicatoren en de wijze waarop toetsing plaats vindt of
     heeft plaats gevonden.

-   Openbaarmaking van de resultaten van de toetsing van de prestatie-indicatoren   van aanbieders
    die een gunning ontvangen.

-    Resultaten van de toetsing en van klanttevredenheidsonderzoeken geven cliënten de
     mogelijkheid een organisatie te kiezen op criteria die de individuele cliënt van belang vindt.

     Continue vervanging

-   Continuïteit in hulpverleners is belangrijk.

-   Continue vervanging van de hulpverlener vindt plaats bij HH2 en HH1 met maaltijdbereiding en bij
    frequente inzet per week.

-   Voor continue hulp/zorgverlening  is poolvorming met maximaal 5 personen gewenst

-   Bij HH1 (zonder maaltijdbereiding) wordt in tijden van vakantie of langdurige ziekte in overleg met
    de cliënt/cliëntsysteem een regeling getroffen, waarbij ernaar wordt gestreefd de cliënt niet langer
    dan een aaneengesloten periode van een week zonder hulp te laten.

 -   Minimaal 85% van de hulp wordt door dezelfde hulpverlener gegeven.

Het voorstel alleen contracten af te sluiten met thuiszorgaanbieders met de HH in loondienst en contracten op basis van de geldende CAO voor de sector onderschrijven we als belangrijk voor de continuïteit en het behoud kwaliteit.
We ondersteunen ook het voornemen een model te hanteren waarin alle aanbieders die aan de kwaliteitseisen voldoen een contract kunnen krijgen. Zo is er voldoende volume en optimale keuzevrijheid voor de cliënt.

      Komende veranderingen AWBZ

-     Bij de aanbesteding graag hier al zover mogelijk rekening mee houden.

Met bovenstaande punten zijn de losse vragen in uw brief beantwoord en de  aanvullenden adviezen en zienswijze ten aanzien  aanbesteding benoemd.

 Kwaliteitseisen

De genoemde competenties in uw brief  d.d. 23.12.08 t.a.v. HH.1 en HH.2 onderschrijven wij.
Aanvullend adviseert de WMO-raad daarbij de hieronder genoemde uitgangspunten t.a.v. de kwaliteitseisen mee te nemen.

 Autonomie cliënt

-       De medewerker komt op tijdstippen die de cliënt passen.

-       De cliënt heeft medezeggenschap over wie de verzorging biedt.

-       De cliënt krijgt zoveel mogelijk een vaste hulp.

     Informatie

-        De cliënt ontvangt de informatie mondeling, of in een aangepaste leesvorm als schriftelijke informatie moeilijk toegankelijk is.

-        De cliënt heeft een vaste contactpersoon bij de thuiszorginstelling, die gebeld kan worden met vragen en/of wensen.

-        De cliënt ontvangt schriftelijke, en indien deze niet toegankelijk/of begrijpbaar is voor de cliënt, mondelinge  informatie over wijze van klachtbehandeling.

      Organisatie

-        Minstens een keer per jaar vindt evaluatie plaats en de resultaten worden bekend gemaakt.  Dit geldt ook voor de te ondernemen acties.

-        De medewerker komt op  het afgesproken tijdstip.  De organisatie geeft tijdig door als de medewerker door ziekte  of een andere reden verhinderd is. De organisatie maakt een afspraak over het tijdstip waarop de vervanger komt.

-        De cliënt wordt betrokken bij het kwaliteitsbeleid.

      Toetsing van  kwaliteitscriteria en de uitvoering van de kwaliteitseisen dient structureel door de gemeente te gebeuren.
Voor dagelijkse hulp en/of ondersteuning  een pool instellen van maximaal 4 hulpverleners.

Tot slot:

De WMO-raad gaat ervan uit dat  de aanwijzingen van de minister rond sociaal aanbesteden en de problemen  rond alfahulpen door u gevolgd worden. Wij hebben u daarover het afgelopen jaar reeds  geschreven en gesproken.
Alfahulpen die niet in dienst worden genomen door de thuiszorgorganisaties kunnen vallen onder de  ‘Regeling dienstverlening aan huis’ en vallen buiten het kader van de aanbesteding. 
De WMO-raad wil over de ontwikkelingen geïnformeerd worden en op de hoogte gehouden worden van verdere ontwikkelingen.
De WMO-raad wil over deze materie z.s.m een gesprek met de betrokken beleidsambtenaar om haar standpunt  te bepalen. Zodra signalen hiertoe aanleiding geven willen we ons advies graag aanvullen en zullen wij u uitnodigen voor een gesprek.

 Hoogachtend,

WMO-raad Borger-Odoorn
P.L, Arends, secretaris